|
главная / системы и сети связи / call центр
Call центр
Обработка входящих и исходящих вызовов при определенном объеме требует соответствующей стандартизации и оптимизации. Call центр это рабочий инструмент, который для многих компаний является ключевым элементом по управлению взаимоотношениями с клиентами и заказчиками. Данные решения применяются для повышения качества обслуживания, регистрации всех входящих и исходящих запросов. Call центр состоит из операторов и программно аппаратной части, позволяющей оптимизировать работу по стандартному алгоритму обработки вызовов. Согласно специфике компании и исследованию бизнес процессов мы предлагаем заказчику интегрированную систему с комплексной системой отчетности. Так как проекты Call центра помимо стандартной аппаратной части имеют достаточно серьезную структурно логическую схему, то при выборе решения необходимо провести обследование для реализации оптимального варианта Call центра.
Возможности современного контакт-центра:
возможность отвечать на запросы клиентов, используя синхронный просмотр веб-страниц, обратный вызов через веб, электронную почту, чат, либо интерактивную веб-базу данных;
направление входящих вызовов тем операторам, которые наиболее подходят для его обработки;
маршрутизация, передача сообщений и ведение статистики;
использование WAP - супервизора для проверки количества клиентов, ожидающих в очереди, либо количества операторов, занятых разговором, а также количество запросов присланных через веб.
Приложения Оператора Call центра
Модули в этой категории осуществляют главную функцию при взаимодействии операторов центра обслуживания вызовов с заказчиками.
Desktop Manager - приложение, позволяющее оператору выполнять все операции по обработке вызовов, а также контролировать персональные настройки. Данное приложение позволяет агентам не только настраивать рабочую область на мониторе, но и автоматически переносить сохраненные настройки на другие компьютеры. В ситуации, когда требуется помощь других сотрудников, с помощью диалоговых окон запроса помощи и набора можно получить данные обо всех подключенных агентах и систематизировать их по состоянию вызова, статусу сотрудника, уровню компетентности и группе обслуживания.
Агент электронной почты - приложение, позволяющее обрабатывать электронную почту. Электронная почта направляется к операторам с использованием тех же алгоритмов маршрутизации, что и голосовые вызовы, а при использовании Базы Знаний позволяет генерировать автоматический ответ.
Информация реального времени - отображение информации реального времени о работе операторов (занятость операторов, размер очереди и т. п.).
Веб - агент - приложение, предоставляющее оператору возможность общения через чат с помощью веб-сайта.
При использовании базы знаний приложение может генерировать автоматический ответ на запросы, приходящие с веб-сайта.
Агент кампании исходящих вызовов - приложение, позволяющее проводить кампании исходящих вызовов. Запись разговоров.
Агент сценариев - приложение, воспроизводящее сценарии, подготовленный для проведения кампаний исходящих вызовов.
Агент адресной книги - доступ к базе данных клиентов и абонентов системы.
Агент сообщений - обеспечивает возможность операторам посылать сообщения другим операторам или в группы операторов.
Приложения Администратора Call центра
Менеджер конфигураций - позволяет задавать все системные настройки (информация об операторах, правила установления соединений и т. п.). Графический интерфейс пользователя приложения представляет собой интегрированную среду для управления всеми конфигурационными данными центра обработки вызовов вне зависимости от количества узлов: в частности, настройкой потоков вызовов, правилами и инструкциями, а также всеми настраиваемыми параметрами, необходимыми для работы центра на основе уровней компетентности. С помощью приложения Configuration Manager и установочного приложения можно настраивать различные узлы виртуального центра обработки вызовов.
Информационный менеджер - предоставляет информацию о трафике в системе и всю статистику реального времени. Приложение Information Manager является настоящим мультимедийным информационным приложением, работающим в режиме реального времени и позволяющим супервизорам наблюдать за работой центра, обработкой голосовых вызовов, запросов в веб-чате и по электронной почте, а также отслеживать сигналы о сбоях в производительности и трафике, если таковые возникнут. Отображаемые данные реального времени непрерывно обновляются в графическом и табличном виде. Information Manager в реальном времени показывает состояние различных компонентов Call центра. С помощью этого приложения также можно управлять настенными экранами, включая функцию виртуального настенного экрана, что позволяет держать персонал в курсе относительно текущего состояния работы центра.
Менеджер отчетов - производит документирование всех параметров работы системы и позволяет создавать отчеты по заданным параметрам.
Приложение Call центра Report Manager является клиент-серверным приложением, предоставляющим гибкие возможности создания отчетов, которые позволяют руководству центра обработки вызовов получать настраиваемые таблицы данных. Формат отчетов центра обработки вызовов можно менять. Система содержит набор предопределенных шаблонов. При этом, однако, руководство центра может создавать собственные шаблоны, отвечающие потребностям компании.
Менеджер отчетов поддерживает создание различных уникальных вариантов, неограниченное число столбцов в отчетах, открытую структуру категорий отчетов и усовершенствованную систему отчетов с различной формой представления данных, включая объединение групп при создании автоматических сводных отчетов.
Менеджер Базы Знаний - позволяет создавать и конфигурировать базу знаний, используемую при работе приложений самообслуживания.
Интерфейс реального времени - позволяет организовать сетевую работу нескольких центров.
Приложения Самообслуживания Call центра
Менеджер Сценариев - позволяет создавать сценарии работы интерактивного автоответчика.
Виртуальный Агент - реализация функции Автоответ по Веб (Автоответ по электронной почте).
|
|
